Vom 6.-7. November war ich bei einer Veranstaltung der HOTREC, des europäischen Dachverbandes der Hotellerie und Gastronomie, in Prag. Das Thema waren u.a. Hotelbewertungsseiten und  ich war als Redner eingeladen.

Die Vertreter der Landesverbände der Hotellerie und Hoteliers waren anwesend und wurden von den wichtigen Europäischen Hotelbewertungsportalen über den jeweiligen Umgang mit den 10 Prinzipien zu Hotelbewertungen informiert. Diese wurden von der HOTREC jüngst formuliert, um Hotelbewertungsportale zu einem einheitlichen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Thema zu bewegen.

Während einige Prinzipien bereits von den wichtigen Portalen umgesetzt wurden, gibt es auch welche die nach wie vor kritisch sind.

Dazu zählen vor allem die Forderung, dass nur bewertet werden darf, wenn der Gast nachweislich vor Ort war. Das ist von unabhängigen Seiten, die keine eigene Buchungsstrecke haben aber per Definition nicht umsetzbar. trivago z.B. kann immer nur im Nachhinein eine Prüfung vornehmen und entsprechende Buchungsbelege von Mitgliedern anfragen. Aber auch die Vertriebsportale können aus meiner Sicht letztlich nicht gewährleisten, dass Bewertungen geschrieben werden, obwohl es gar keinen Gast gegeben hat. Jeder Hotelier kann ja letzlich sich selber buchen und bewerten. Interessant fand ich die Aussage von David Mair, Leiter der Abteilung für Verbrauchermärkte der Generaldirektion Gesundheit und Verbraucherschutz der Europäischen Kommission, dass Hoteliers illegal handeln, wenn sie Eigenbewertungen abgeben. Ich denke dieses Problem ist momentan als gering einzustufen und wird im Zeitablauf vollständig verschwinden, da die Masse der Bewertungen immer weiter zunimmt und man mit einer einzelnen Bewertung geringen Einfluss auf das Gesamturteil nimmt. trivago integriert eine Reihe von Portalen in die Gesamtbewertung und erzielt damit die bestmögliche Aussagekraft für das Gesamturteil zu einem Hotel. Der Einfluss einer einzelnen Bewertung ist insofern nur noch marginal.

Eine weitere schwierige Forderung ist, dass die Anzahl der Bewertungen zu einem Hotel nicht weniger als 10 Betragen soll. Für kleine Hotels und Pensionen ist das eine sehr hohe Hürde, die aus meiner Sicht an der Praxis vorbeigeht.

Wichtig für die Hotellerie ist aus meiner Sicht, dass trivago einen Zugang für Hoteliers entwickelt hat. Mit dessen Hilfe erhalten Hoteliers eine direkte Verlinkung von trivago zur eigenen Homepage, die Telefonnummer des Hotels wird auf trivago angezeigt, Bewertungen können kommentiert werden, eigene Beschreibungen, Fotos etc. können vom Hotelier angelegt werden. Insofern bieten wir hier einen Service für die Hotellerie an, um von den Bewertungen, die auf trivago verfasst werden, direkt zu profitieren; kostenlos.

Dieser Service ist bisher sehr erfolgreich. Mittlerweile haben sich über 8.000 Hoteliers angemeldet. Diese werden von uns auch sofort informiert, wenn sich auf dem jeweiligen Hoteleintrag etwas ändert, also z.B. eine neue Bewertung geschrieben wurde. Weitere spannende Features sind geplant…

Viele Hoteliers, die diesen Zugang nutzen verlinken übrigens von ihrer Homepage auf den trivago Hoteleintrag. Sie dokumentieren damit Offenheit gegenüber dem Feedback von Gästen und erhöhen die Buchungswahrscheinlichkeit von den Besuchern der Hotelhomepage.